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标题: 【字多慎入】人生第一次这么较真，没想到只为了110元 [打印本页]

作者: chenyu1221 时间: 2016-10-28 18:51
标题: 【字多慎入】人生第一次这么较真，没想到只为了110元
来到E旅行论坛几个月，感觉这里真是个好地方，大家分享信息，合理安排自己的旅途，彼此帮助，互相出谋划策，甚至还能结伴出游。不过这次发帖我却是吐槽，可能与一部分小伙伴的价值观不相契合，希望不认同者口下留情，人毕竟都是带着情绪生活的，何况事实和道理才是事情的本质。
人生第一次如此较真和“大商家”纠缠，没想到只为了110元。
10月28日是南航的会员日，本来是个比较期待的日子，毕竟能够用更实惠的价格出去走一走，感觉还是不错的。当然整体活动我不多评价了，相比一年前，这次南航活动本身就欠缺了很多诚意，如果再到他们以下的服务过程来看，就不只是没诚意这么简单了。
凌晨1点左右，我和我爱人分别登陆南航官网，随性参加南航会员日活动。最终我们随便选定了11月26日北京-哈尔滨的会员机票（价格220元，不含税费），于是我通过手机APP下订单，我爱人则通过电脑官网下订单。这时，电脑官网突然出现故障（由于当时没有多想，我没有截图），订单等待2-3分钟后仍无法生成（通常这个过程只需要5-10秒），于是点击刷新，结果后来仍然出现这样的问题。在尝试3-4次不行之后，我们关闭了网页，准备重新下订单。
重新登陆后，我们以外发现我爱人的居然出现了4张同一航班北京-哈尔滨的订单（见附件1），而且每一张订单都无法正常支付，偶尔会弹出“订单显示不正常”、“订单不存在”等页面，但当时我都没有考虑事后会出现纠纷，因此没有截图。随后我们只能将全部4张订单取消，在没有任何告知、示警的情况下，我爱人的会员账号意外被锁定！（事后得知南航系统设定了自动识别恶意刷票的控制功能，这个功能我表示理解，但南航在自身系统环境不稳定的情况下，导致客户被动出现多个订单，客户自行取消，在没有任何告知、警示的前提下随意锁定客户账户，损害了客户正常的使用权和交易权。要做这个的设计没问题，但要确保自己系统功能没问题！）
但在发现我爱人账户被锁定之前，由于我的订单已经快到支付时间，我正常选择了支付并成功出票。而我爱人账户被锁定后，出现了无法购票的问题。考虑我们夫妇两人的统一出行安排，我拨打了南航的95539服务热线，咨询相关事宜。南航当晚的值班主管，态度很积极、真正站在客户的角度接听了我的电话，我也将情况很客观、详细的进行了告知。他表示了理解，并反馈说今晚已经接到了若干起此类情况【说明南航对官网订单生成出现问题的情况是了解的】，并且言语中承认责任在于南航官网的问题。在反复沟通后，我提出“优先选择：先以常规折扣价330元购买机票，随后可以补还差价”，同时考虑补还差价可能对他们不一定方便，我还提出了“若是无法补还差价，可直接将我票原价退掉，这样我和我爱人如果无法获取优惠就都不前往了”。他作为客服值班负责人，接受我的沟通意见，并建议我可以先为爱人下单，并且折扣票330元和220元的差价不大，南航方面会妥善处理，我们夫妇安排行程最为重要。
我也接受了他的建议，得知虽然爱人账户被锁定，但还是可以用我的账户为她购买机票。抱着试一下的心态，我使用另外一台电脑使用其他浏览器登陆官网，下了订单，结果再次出现之前的问题！也就是还是会出现订单无法生成，然后刷新后若干分钟内出现多张订单的情况。担心自己账户也“惨遭毒手”，我专门再次致电南航，表示可以等到第二天早上再解决，也因此出现了图二中的3个取消订单（这3个订单是我取消给我爱人的订单）。时间也到了凌晨3点多，莫名其妙耗了2个小时，被折腾得疲惫不堪的我终于睡下，想着第二天得到南航的妥善解决。
这里插一句，虽然这次南航的处理过程让我非常失望，但这位客服主管经验丰富，处理问题专业、可靠，是我相信南航此次问题应该是个人的不负责和武断所导致。
时间来到了28日上午，在接到一个客服电话告知我，我爱人的账户已经解锁成功之后，我发现仍然没有被解锁（说明相关客服工作人员相关专业技能不合格）。在11点左右，我接到了那个让我极度愤怒的电话。该名自称南航投诉组工号为7**13（还是尊重他人的隐私）的客服人员，在电话和我核对问题之后（中间仍然对我爱人账号被锁定的具体问题没搞清楚），用生硬的语气主动提出了“补差价”是不可能的，我虽然感觉不太舒服但也表示理解，提出给我也退票就行。该名人员更加颐指气使：“我告诉你也无法处理，你所提出的两个意见我们都不会同意，你要退票就只能退回税费50元”。我表示出现这个问题是由于南航系统问题导致的，而且我也没有提出任何过分的要求。她居然厉声说道:“我们那么多客户怎么没有遇到这个问题，怎么就你遇到了！”“你有什么证据说明我们有问题！你妻子的订单没有下成功，合同就没有形成，跟我们没有任何关系！”“你已经出票了，你的票要按照你票的合同来行使”“我说的就代表我们南航最终的意见！你可以投诉！我的工号是7**13！”
随后我打电话投诉该名客服，接电话的另一名客户居然表示，这名客服的意见就代表南航最终处理意见！大概意思就是，你别折腾了，投诉无门，遇到系统问题，活该倒霉咯。可惜，我要让他们知道，不是店大就可以欺客。
先说态度：我活了30多年，还真的是第一次见到服务行业的客服人员这么厉害！！！因为她可能有所谓的“最终处置权”，所以觉得没有人能够“对她如何”，专业性无所谓、态度更是没关系。作为一家走向国际化的大公司，你以为可以店大欺客，难道消费者真的就投诉无门吗？我相信还是会有机构更客观的来认识这个问题，确认究竟是谁的过错，究竟谁更应该按照“规则”办事。
再说责任：其实本身的确是很小的问题，至少从金额看也就是110块钱或者220块钱的事情。但官网系统出问题是确定的事情，之前态度良好的客服主管不经意流露出说也有接到了其他记起类似的反馈，而且在一些坛子上我们更发现了有很多人遇到了同样的问题！论坛中也有其他小伙伴说官网订单一直无法生成【再次说明这是较为普遍的问题，南航应该是知道这一情况的】。系统的问题导致了我出现更多的订单、取消这些无法支付的订单后爱人账户锁死、我本可以享受到会员价格（或者说专门挑选的会员价格的日子）变成了无法享受。抛开110元的差价不谈，我是否有选择的权利？既然开展了会员活动，就别觉得这种活动是“施舍”，这种活动你一样应该遵守服务好客户的责任！价格稍微打了折，服务就可以完全丢弃了吗？
再说解决方案。我要求的退小额差价、或者原价退掉我单人的机票，都不是什么“过分的”、“过激的”，应该不是让客服人员会觉得我是在占了大便宜的要求吧？我没有说什么时间、精神损失吧？你们的技术故障导致的问题，为什么让我来承担最后的成本？哪怕是110元，就算只有10元，我也会维护自己的权利。还说什么合同没成，就不会有任何责任，那如果我支付了订单，你们却没有出票，是不是也是没有构成合同，我自该认倒霉？简直是强盗逻辑。尤其是7**13这名客服人员还号称“为什么别的客户没出这问题，就你出了”。通过之前的细节我可以认定，她肯定知道系统的确是存在一些问题的，只不过是推卸责任而已！
最后再说逻辑：关于追责的有一个“近因原则”，我之所以提出退票是因为我爱人无法跟我一同前往，而我爱人选择不一同前往是因为她选择不购买330元的机票，而她不购买330元的机票是因为存在220元的机票，而220元的机票无法购买是由于南航系统问题所导致的！就这样的一个近因逻辑！最根本的“因素”是南航官网出现故障，所以影响了我整个的出行安排，影响了我计划出行的心情，还搭进去了大量的时间，来争取我这一点、作为一个普通消费者小小的权益。
我从未所谓的撕过，只知道自己应有的权益和尊严被伤害了。这110元不仅是钱的事情，而是我必须维护自己权益的尝试。人都是互相理解的，如果那位客服能够多表达理解和歉意，而不是像“棒打上~访~者”一般颐指气使，我不会如此恼怒。毕竟总的来说这还是个讲道理的社会，讲事实的社会，讲规则的社会。不能因为某些商家够强够大，就可以不顾消费者的权益，不顾消费者的感受。或许大家不会支持我如此较真，但希望大家都能理解。我已经投诉了消费者热线、民航消费者事务中心，请大家看看我还可以如何维护自己的权益。
还望南航铁粉、不喜者勿喷，将心比心，互相理解。

作者: xilan1983 时间: 2016-10-28 19:04
本帖最后由 xilan1983 于 2016-10-28 19:05 编辑

今天会员日整点抢购了一张100的抵扣券，上面写的高于250以上的航班可以使用，然后我找了一个280金额的，结果用不了，给南航打电话，结果告知这个优惠券不光高于250以上票面金额，还限定部分仓位，后来我看了下，南航的那班航班，同一航班可以选择的价格分别是280，350，660，880，结果只有660和880这个价格可以使用100优惠券，南航你是当客户傻吗？放着280和350的不买，去买你660和880的，然后使用100优惠券？还搞什么限量抢购100优惠券
真是对南航无语

作者: 打太阳 时间: 2016-10-28 19:06
哎，怎么说呢！

作者: pangdahai5 时间: 2016-10-28 19:09
怎么会这样，我一直很喜欢南航的。他们这样做也太不负责任了啊

作者: xilan1983 时间: 2016-10-28 19:13
你不是说当晚第一个客服值班负责人，接受你提出的差价或者可以退款的沟通意见吗，你们通话都有录音的啊，直接让他们提取录音。

作者: 辽远的天 时间: 2016-10-28 19:17
南航要完

作者: qinmian 时间: 2016-10-28 19:23
南航吧，总体上是比较好的，不排队个别.......

作者: wulaolu 时间: 2016-10-28 19:25
支持楼主……

作者: eroschek 时间: 2016-10-28 19:45
这种客服的工号不用打星号，应该晒晒，就没搞清楚自己是干嘛的

作者: checksix 时间: 2016-10-28 19:47
楼主应该是当老师的

作者: 青梅先森。 时间: 2016-10-28 19:49
只能说运气不好，南航放票蛮多的，不是热门航线可以早上起来抢

作者: 到处走走 时间: 2016-10-28 20:06

xilan1983 发表于 2016-10-28 19:04
今天会员日整点抢购了一张100的抵扣券，上面写的高于250以上的航班可以使用，然后我找了一个280金额 ...

怪不得我也没看见可用优惠券。

作者: 辽远的天 时间: 2016-10-28 20:12

xilan1983 发表于 2016-10-28 19:04
今天会员日整点抢购了一张100的抵扣券，上面写的高于250以上的航班可以使用，然后我找了一个280金额 ...

南航250-100这个券还是挺怪的，按理来说快乐飞满250都可以买，但是必须从电脑网页端买，APP不能用，因为要银联支付才可以用券，建议你看看是不是这个原因不能下单

作者: Tao 时间: 2016-10-28 21:01
终于看完了想想当初暹粒特价票把名字写返了南航死活不肯改非要我再买一张票然后等飞完再退前一张机票。从买票到飞都有好几个月。唉~

作者: 简单的不再过 时间: 2016-10-28 21:31
楼主码这么多，也是有耐性稳得住的人。挺你！！看你后续

作者: 食人花 时间: 2016-10-28 22:12
在没有任何告知、警示的前提下随意锁定客户账户，损害了客户正常的使用权和交易权。
抛开110元的差价不谈，我是否有选择的权利？

就这两点看吧。
你有选择南航的权利，南航更有选择客户的权利。南航黑名单，南航想把谁列入黑名单就列谁，不需要征得谁的同意，也不需要征得谁的批准。
你选择南航为你服务，南航更有权利拒绝为你服务。南航有权利，在合同成立之前（也就是你妻子的订单付款之前），终止和禁止对你提供服务。
无论南航系统有没有问题，南航有权利拒绝！

作者: jxpxwangjia 时间: 2016-10-28 22:18
哥，下次段落与段落能不能分割下。。。眼泪都下来了。。。想开点，这种小故障，无时不刻不在我们生活中出现~~

作者: chenyu1221 时间: 2016-10-28 23:43

xilan1983 发表于 2016-10-28 19:04
今天会员日整点抢购了一张100的抵扣券，上面写的高于250以上的航班可以使用，然后我找了一个280金额 ...

这个的确可能是需要电脑网页操作？

作者: chenyu1221 时间: 2016-10-28 23:45

xilan1983 发表于 2016-10-28 19:13
你不是说当晚第一个客服值班负责人，接受你提出的差价或者可以退款的沟通意见吗，你们通话都有录音的啊，直 ...

是的，其实南航自己要调查是能查清楚的。

作者: chenyu1221 时间: 2016-10-28 23:46

qinmian 发表于 2016-10-28 19:23
南航吧，总体上是比较好的，不排队个别.......

我觉得也是，少数人，再加上会员日压力过大。

作者: chenyu1221 时间: 2016-10-28 23:47

checksix 发表于 2016-10-28 19:47
楼主应该是当老师的

何以见得

作者: chenyu1221 时间: 2016-10-28 23:48

青梅先森。发表于 2016-10-28 19:49
只能说运气不好，南航放票蛮多的，不是热门航线可以早上起来抢

其实不是抢票的问题，是他们系统的问题。

作者: chenyu1221 时间: 2016-10-28 23:49

简单的不再过发表于 2016-10-28 21:31
楼主码这么多，也是有耐性稳得住的人。挺你！！看你后续

谢谢，已经向行业投诉，挺折腾的。

作者: chenyu1221 时间: 2016-10-28 23:53

食人花发表于 2016-10-28 22:12
在没有任何告知、警示的前提下随意锁定客户账户，损害了客户正常的使用权和交易权。
抛开110元的差价不谈， ...

哥们单看你这段说得是没错，但难免有点断章取义了。我始终强调的是起因是南航系统的问题给我生成了多张无法支付的订单。如果我真的恶意刷单，我也没有底气在这里码这么多字抽自己嘴巴对吗。换位思考吧，我也理解南航做这样的活动不容易，但客服人员的态度和处理方式我无法接受。另外我只是分享，不想辩论。

作者: chenyu1221 时间: 2016-10-28 23:54

jxpxwangjia 发表于 2016-10-28 22:18
哥，下次段落与段落能不能分割下。。。眼泪都下来了。。。想开点，这种小故障，无时不刻不在我们生活中出现 ...

眼泪下来了，是因为段落不分看得眼睛难受嘛

作者: chris8955 时间: 2016-10-29 01:41
支持楼主。。。第一次打电话没有录音？不是最先说让你先买机票的么

作者: xyz_999 时间: 2016-10-29 06:32

食人花发表于 2016-10-28 22:12
在没有任何告知、警示的前提下随意锁定客户账户，损害了客户正常的使用权和交易权。
抛开110元的差价不谈， ...

你这是强盗逻辑啊

作者: dongle2001 时间: 2016-10-29 09:17
南航这个锁定帐号的判断条件太过严苛了。另外那家都有一些2b客服，录音投诉，还怕她不成。

作者: ballon_fun 时间: 2016-10-29 10:42
南航真是太差。我家人在10多年前注册的明珠卡是15位身份证号，现在因为密码遗忘想重置，但是南航不准。开始让我们发了18位身份证过去说可以帮忙升级，后来又说发也没用，还是办不了。我们说你把原卡作废，我们申请新的。还是不行，说一个人名下只能走一个身份证号码。真是神逻辑！既然说我们15位号码错误，又不给我们使用。另一方面又认为15位等于18位，不准升级。从来没见过这么蠢的人！

作者: ehle 时间: 2016-10-29 11:11
本帖最后由 ehle 于 2016-10-29 11:23 编辑

大概看完，字太多。
我看完前头你打的第一个客服电话就感觉对方有点可笑了，一个小客服而已，竟然能答应你退差价的条件，特价票无条件退全额这些要求。先不说是小客服，就我想即使是客服经理也没这权限答应你补退差价，特价票无条件退全额这些要求。
后面那些客服的答复，个人认为的确没错。你不能因为前者乱答应别人要求了，而要求别的客服都按前者的说法来操作。
就特价票来说你要退，后面客服答复你只能是退税，这一点是没有错的不是吗？南航明确写着特价票退票只能退税。

所以就我看来，你投诉第一个客服还差不多，不在权限范围内的要求，胡乱答应客户。

个人认为你打第一个电话所提出的要求就已经不太现实。

作者: ehle 时间: 2016-10-29 11:35
南航的系统还不是很完善，不要忘记亚航的系统是经过多少年的小蜜蜂才会有如此成果的。你也可以反应一下你只下了一单，结果系统生成N个订单，造成你的被锁定无法下单。

作者: chenyu1221 时间: 2016-10-29 11:44

ehle 发表于 2016-10-29 11:11
大概看完，字太多。
我看完前头你打的第一个客服电话就感觉对方有点可笑了，一个小客服而已，竟然能答应你 ...

谢谢建议。但哥们我们的立场可能不一样，甚至你可能就是在航空相关行业做管理工作的，所以才会说“小小的客服”。不过，一开始接电话的已经是当晚的值班主管了。更重要的是，对与消费者而言，我只认南航对吗？无论他们哪一个对我而言都代表了南航公司的整体。客服无大小，哪怕您是某个航空公司的总，我也觉得对消费者而言，您说的话和客服在工作中说的话在服务承诺方面并无多大区别。
另外，如果投诉第一个值班主管，我还有没有良心了。您会愿意去捏那些真正至少表达出帮助愿望的人吗？第二位客服哪怕是在坚持原则，那种态度换做您这样的资深人士，说不定会更加愤怒。

作者: chenyu1221 时间: 2016-10-29 11:45
本帖最后由 chenyu1221 于 2016-10-29 11:46 编辑

ehle 发表于 2016-10-29 11:35
南航的系统还不是很完善，不要忘记亚航的系统是经过多少年的小蜜蜂才会有如此成果的。你也可以反应一下你只 ...

谢谢，我也反馈了~但是那位客服不承认，说是“我们那么多顾客都没有问题，怎么就你这里有问题”，这句话正是点燃我的罪魁祸首~

作者: 食人花 时间: 2016-10-29 13:50
本帖最后由食人花于 2016-10-29 13:57 编辑

chenyu1221 发表于 2016-10-29 11:45
谢谢，我也反馈了~但是那位客服不承认，说是“我们那么多顾客都没有问题，怎么就你这里有问题”，这句话正 ...

确实，南航的客服态度很差。但是好像你并没有理由，强行要求南航为你或者为她继续服务。南航随时可以设置黑名单。至于你说的第一个客服口头答应，你可以提交录音甚至通过法律途径。如果有问题也是第一个客服的问题（其实第一个客服也没有明确承诺你，一定可以怎样）。后面的客服，按规定办事，没什么问题。
话说，我也经常买促销，包括昨天买促销。没发生过什么问题。你说的问题，到底是南航问题，还是你电脑问题，或者网络问题，甚至是木马问题，还不清楚呢。或许既不是你的问题，也不是南航的问题，你怪南航，南航又赖你操作。
南航将你爱人账号列入黑名单，哪怕就是南航系统错误识别，那也是南航权利。南航禁止你爱人购买乘坐南航，这个权利都没有么？就是失误，那也没关系吧，南航又不会少你一个客户。

作者: 薄荷岛岛主 时间: 2016-10-29 14:30
提示: 作者被禁止或删除内容自动屏蔽

作者: ehle 时间: 2016-10-29 15:55

chenyu1221 发表于 2016-10-29 11:44
谢谢建议。但哥们我们的立场可能不一样，甚至你可能就是在航空相关行业做管理工作的，所以才会说“小小的 ...

我建议你投诉第一位客服，真的，他先是骗了你说是---值班主管。大公司主管级别不会坐在一线位置接服务热线的。除非你说是普通客服处理不了，要求转接主管处理。
如果你一打过去，就说是值班主管，那么就只能说明，南航接电话的客服，职位名称是：值班主管，其次，在原因不明的情况下，不知上因为你的误操作还是系统的原因产生的4个订单，造成你的帐号被锁定，一个接电话的客服怎么会有这么大的权限答应你所提出的要求？特价票不能全额退，我相信这个他们的客服都明确知道，我就当他是一个主管，说实话，你如果要提这个要求，他的回答要么就是不可能，要么就只会说你的要求我会记录下来向上级反馈，有回复后再联系你，只会是这样的官方答复，而不是答复你-----可以。真的，一个值班经理的权限没这么高的。

或许你打的客服电话比较少吧，说实话，我看你写的第一个客服电话回复，以及你后面说他自称是值班主管，我就十足认为对方要么是疯子，要么你打错南航电话了。

我为什么说是小小客服呢，因为他们一般的答复均是官方的答复（即敷衍你。答些是是而非的答复，不会明确答应你什么要求），因为他们没有权限，而你说技术方面的，他们也不懂。（或许有懂的，不过十之八九是不懂的），你即使为难客服，他们也只会说会向上级部门反应这个问题。

我打过很多投诉电话的，也做过服务助理接线售后电话，我知道哪些事情可以答应，哪些是不能随便答应的。从整件事来说，的确是第一个客服的错，胡乱答应你一些根本不可能的事情，如果你当时有记下对方工号，我明确建议你投诉该员工，你不要认为第一个客服就因为满足了你的要求，就认为对方答复是对的，后面的客服是错的。到时投诉成立了，我告诉你，他们的官方答复就会说，因为那个员工是新来的，不清楚特价票的条款，给你造成不便，我们很抱歉。

我不认为投诉一个给我错误答案的客服叫没良心，就因为他的答复是-------错误的，造成我的损失，那么，我才可以就这个问题提出----------补偿。投诉要投诉到要点，别胡乱投诉。不然你就是浪费时间浪费精神。

你的问题换成是我，那么我只能是不付款，不会造成损失，也甚至于不会打电话说他们锁定我帐号。因为这事情我说了他们也不相信是系统的原因，只会是认为我人为造成的，除非我发图，给他们看，4张订单提交时间相差有多近。甚至不会提出你的那些要求，因为我深知那些要求对方不会答应。
如果是因为第一个客服给我错误答复的，那么我就会象上面所说，我只会投诉第一位客服，你们为什么要让一个不合格的客服上前线接听客户电话，那么造成我的损失，是不是应该有相应的补偿。这才是正确的做法。

作者: 食人花 时间: 2016-10-29 16:02

ehle 发表于 2016-10-29 15:55
我建议你投诉第一位客服，真的，他先是骗了你说是---值班主管。大公司主管级别不会坐在一线位置接服务热 ...

如果有问题也是第一个客服的问题（其实第一个客服也没有明确承诺你，一定可以怎样）

作者: ehle 时间: 2016-10-29 16:22

食人花发表于 2016-10-29 16:02
如果有问题也是第一个客服的问题（其实第一个客服也没有明确承诺你，一定可以怎样）
...

是的，我第一次回就已经说后面的没错，有错也是第一个。因为在我看来提出的要求已经不合理，而对方如果答应就已经是犯错。
至于是不是答了是是而非的答案，让楼主误后，那么我们就不得而知了，就楼主的文字来看，我认为是已经答应的。一般这种我认为不会同意的要求却同意了，我只会问他工号，并想办法在我找到录音工具录音后，再要求对方答复一遍，我在这方面吃过很大一个亏，之后有录音的确是给让我不会处于被动状态。

我投诉过桂林边检，打电话问没马签，有新加坡签证能不能出去，当时桂林是白本都不放的。所以请看的人不要认为这事是最近发生。答复是不可以，我当时有吃过某一个大亏之后，有提防，录了对方的音，然后打给桂林某处投诉并告知是哪位接我电话的，人家主管说打电话去问一下，然后答复我说没有啊，他们说可以啊，我就答，你要不要听一下录音，我有录音的。一放给她听，她无话可说，我事后还问她姓什么，以免我到时出不了境还能找她。事事提防啊

作者: 食人花 时间: 2016-10-29 16:30

ehle 发表于 2016-10-29 16:22
是的，我第一次回就已经说后面的没错，有错也是第一个。因为在我看来提出的要求已经不合理，而对方如果答 ...

第一个客服也只是说妥善处理，没有明确答应楼主的要求。

作者: AshleyPan125 时间: 2016-10-29 17:08
在反复沟通后，我提出“优先选择：先以常规折扣价330元购买机票，随后可以补还差价”，同时考虑补还差价可能对他们不一定方便，我还提出了“若是无法补还差价，可直接将我票原价退掉，这样我和我爱人如果无法获取优惠就都不前往了”。他作为客服值班负责人，接受我的沟通意见，并建议我可以先为爱人下单，并且折扣票330元和220元的差价不大，南航方面会妥善处理，我们夫妇安排行程最为重要。

我也觉得你应该投诉第一个客服,很明显这个客服是业务不精啦,有哪个航空公司会答应客人这样的要求!

作者: chenyu1221 时间: 2016-10-29 17:36
本帖最后由 chenyu1221 于 2016-10-29 18:19 编辑

呃，大家也码这么多字，很高兴看到一些朋友通过专业的角度来分析事情本身。我不是一味吐槽，只是想还原事情本身的事实、道理与逻辑，当然正如几位朋友所言，这些思路也肯定不绝对正确，毕竟是置身始终难免也带有个人动机或情绪，我也不会站在什么道德的制高点上来看待此事。我不是要否定南航或者号召大家抨击南航，但这件事本身就我的理解而言南航有太多不妥。关于其中的细节，毕竟没有人能够真正做到“感同身受”，同样算是在服务行业中的我其实也了解其中有一些不易，但无论最后那名“决策者”的决策是否准确，那种态度是我未曾准备过也无法接受的。所以我也不再写什么了，睚眦必报也好，无理取闹也好，我尝试维护目前我理解自己应有的权益。谢谢大家热心的分析和回复，以及劝解，或是告诉解决方案。此外出现了那位搞人身攻击的，我们不在一个频道上，你好自为之，适可而止吧。

作者: chenyu1221 时间: 2016-10-29 17:40

AshleyPan125 发表于 2016-10-29 17:08
在反复沟通后，我提出“优先选择：先以常规折扣价330元购买机票，随后可以补还差价”，同时考虑补还差价可 ...

谢谢你的专业意见

作者: chenyu1221 时间: 2016-10-29 17:43

ehle 发表于 2016-10-29 16:22
是的，我第一次回就已经说后面的没错，有错也是第一个。因为在我看来提出的要求已经不合理，而对方如果答 ...

谢谢啦，大家都如此认真深入讨论分析我也没想到。我也有自己最开始想当然的一面，但后来事关服务的本质，态度暴力是我的底线。谢谢

作者: CC在憧憬 时间: 2016-10-29 17:56
期待你更新接下来的动态

作者: chenyu1221 时间: 2016-10-29 18:21

CC在憧憬发表于 2016-10-29 17:56
期待你更新接下来的动态

好的，有进展会在适当的时候在这里简要更新。

作者: ehle 时间: 2016-10-29 21:40
本帖最后由 ehle 于 2016-10-29 21:41 编辑

chenyu1221 发表于 2016-10-29 17:43
谢谢啦，大家都如此认真深入讨论分析我也没想到。我也有自己最开始想当然的一面，但后来事关服务的本质， ...

或许你后面联系的客服态度不好，就这点你也可以投诉他们，但他们的答复并没有错。
我是那种你没踩到我底线我也懒得较真的人，但如果踩到我底线了，就只是几分钱的事，我也会去投诉到底。
较真也没有不好，起码能让南航知道问题所在，改正过来，以免造成更多的错误。

期待你的后续投诉，只有让南航知道错误所在了，他们才会改进。

作者: badbat 时间: 2016-10-29 22:07
南航或者说国内的就那样没经验的客服按旅客的常理角度去考虑就违反了南航的规定而且还没有实际权力可以处理后续问题.

如果有经验的第一个客服直接回复买了不能退,账户锁定是系统规定. 客户同样听了不舒服,但要投诉也就落不到人身上,最后反正也是投诉南航后结果照旧

作者: xilan1983 时间: 2016-10-29 22:33

辽远的天发表于 2016-10-28 20:12
南航250-100这个券还是挺怪的，按理来说快乐飞满250都可以买，但是必须从电脑网页端买，APP不能用，因为 ...

我就是PC下的订单，还是不能使用

作者: xilan1983 时间: 2016-10-29 22:36

chenyu1221 发表于 2016-10-28 23:43
这个的确可能是需要电脑网页操作？

我就是电脑操作的啊，还是不可以使用

作者: 辽远的天 时间: 2016-10-29 22:57

xilan1983 发表于 2016-10-29 22:36
我就是电脑操作的啊，还是不可以使用

那应该是那条航线低价符合条件的仓位没有票了，我昨天买了一个原价330使用成功了，出票是T舱

作者: _Lowe 时间: 2016-10-31 16:29
国内所有公司所有什么促销都不能太过相信的！系统出错就是你的错，看看人家日航美航，人家有后悔吗？

作者: ikik 时间: 2016-11-1 01:53
理解楼主的心情，有时候较真并不是为了多少钱，完全是因为对方的态度问题

作者: 十二丁 时间: 2016-11-1 08:51
认真一次也无妨
话说南航这次会员日怪给力我也定了十几张票

希望大航空们多多促销偶尔一撕也无妨

作者: chenyu1221 时间: 2016-11-1 15:28

CC在憧憬发表于 2016-10-29 17:56
期待你更新接下来的动态

版主好，各位之前关心过此事的版友们好：    多方投诉后，南航已经正式回复此事。结果如下：
   1、南航承认在系统无法创建订单后又生成多个订单方面存在问题；
   2、南航承认在系统锁定账户时未有提示或警示功能存在不妥，表示将正式反馈电子商务部门，尽可能加以改进；
   3、南航承认当时有值班经理可能承诺过补偿措施，但相关措施的确欠缺操作性；
   4、南航就最后一个、也是最关键的：态度问题，以及在未正式及深入调查的前提下，就完全否决之前消费者误以为南航已经同意的要求等问题，进行正式的、反复的、较为诚挚的道歉。
   其实只要南航承认了自己在服务态度、服务细节、管理流程上有诸多不妥，我就比较满意了。关于补偿，南航表示虽然无法“补差价”，但提出寄送一个小礼品作为补偿，我欣然接受。不会纠结110元本身的问题，但问题的责任、中间的细节以及最终“承担责任”的勇气，才是最关键的。哪怕这个承担的责任在经济方面只是很小的一块，对有的人在精神层面而言也是很重要的一块。
   谢谢大家专业的意见以及忠言。此事告一段落。

作者: chenyu1221 时间: 2016-11-1 15:39

十二丁发表于 2016-11-1 08:51
认真一次也无妨
话说南航这次会员日怪给力我也定了十几张票

羡慕你假期多。

作者: 十二丁 时间: 2016-11-1 17:32
也不是，这次有春节前的机票正好南飞几大家子

作者: CC在憧憬 时间: 2016-11-3 21:13

chenyu1221 发表于 2016-11-1 15:28
版主好，各位之前关心过此事的版友们好：多方投诉后，南航已经正式回复此事。结果如下：
1、 ...

谢谢那么详尽的反馈！
对，有时候我们不差那么点钱，差的是商家的态度

作者: shirming女王大人 时间: 2016-11-3 22:41
翻了6页，看到断章取义的人很多，认为存在即合理的是不是都被虐惯
难道自身权益被侵害，维权也要被喷~既然认为不公，向有关部门反映一下何妨，不也是造福大家让企业服务更完善
单凭楼主的描述局外人很难判断哪个环节出问题，到底是楼主问题还是南航问题不好下定论
但能看出南航客服处事缺乏专业性，既然作为南航的客服代表说每一句话都应该深思熟虑负责而非顺口开河。
有时我们厮并不是为钱，而是对不公平待遇应有的交代
南航会员日抢票有参加过，运气不错，挺顺利，但是也有崩溃的情况
大家同一时间进入网站，流量太多导致卡死这也实属正常
快运，亚航，也有
支持楼主维权，也希望南航越办越好！！

作者: shirming女王大人 时间: 2016-11-3 22:44
每次会员日抢优惠券，每次都用不了，那个减100的，好像是票价满足250才能减，但是大家都知道南航税高，所以每次都减不了

作者: kissmaomaoben 时间: 2016-11-4 08:30

我会告诉你我还被客服主动挂电话的？认真你就输了

作者: chenyu1221 时间: 2016-11-4 09:15

shirming女王大人发表于 2016-11-3 22:41
翻了6页，看到断章取义的人很多，认为存在即合理的是不是都被虐惯
难道自身权益被侵害，维权也要被喷~既然 ...

果然是女王大人！深得我心。
我觉得一部分国人还是稍微欠缺了一些维护自己权利的意识吧，如果自己的确有问题要自己承担而不是胡搅蛮缠，但如果的确是商家的问题，自己要争取合理的权益和多少钱无关！而且南航最终承认了我所反馈的问题并致歉，也就意味着我的反馈是正当、合理的。
之前有个搞人身攻击的，我完全不屑答复，也压根不会让我动一丝肝火。因为根本就不在一个理解层次上，没必要和这类人浪费精力。
人总要为自己所认识的东西有些什么坚持，哪怕物质层面可以无所谓，非物质层面所获得的东西却会更重要。懂得的自会理解。

最后也希望南航越来越好。毕竟越做愈大，越来越市场化的开放，不断的学习进步是必须的，尤其是在客户界面上，和以往对航空运营的理解差异会越来越大，如果服务方面做不好，也许一开始是1个2个的“可以无所谓”客户，但如果任由这种理念发展下去，终会影响长远根基。
少一点套路，多一点真诚。

作者: 蚂蚁≌Ant√ 时间: 2016-11-4 10:06
认真看完，一直关注后续，加油

作者: 薄荷岛岛主 时间: 2016-11-4 11:05
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