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标题: 用车慎选同程艺龙，客服互相配合演了一出大戏 [打印本页]

作者: 好吧我在凑字 时间: 2018-10-9 15:40
标题: 用车慎选同程艺龙，客服互相配合演了一出大戏
简述：使用同程接送站服务，司机临出行爽约同程无法调度车辆服务，方圆十里喊车困难险些耽误火车及后续行程，同程客服理直气壮告知我用车不保证有车，并且此次也未耽误行程，即使由于用车原因行程上出现损失也不会支持任何补偿

为了处理投诉case专员摇身一变成主管

国庆去北京，顺带弯了一趟山西小地方，当地除了携程只有同程有接送站的服务，因为之前用同程体验还可以就顺手在无任何优惠的情况下在7号下午预定了8号凌晨2点10分的送站服务，订单大概1分钟就确认了，于是安心的睡觉，期间司机也没有联系过我，但是鉴于同程品牌的背书我觉得司机肯定会在出行前联系我，也怪我心大没有double check

结果临出发才发现司机电话压根打不通，致电客服客服表示会在5分钟内调度车辆...

然后，没有然后了，静静的等了15分钟客服也没主动联系我，车辆信息也没变更，于是赶紧跑到大马路上滴滴出租车，这个地方就是那种马路空荡荡大半夜没车的场景，周边一辆车都没有！！！！是真的一辆车都没有！！！
好不容易打到了车，去火车站路上同程联系我说是会在明天给我处理结果，建议我先行打车并保留凭证，下车的时候司机说木有发票，只有手撕票~于是拿了6张手撕票

第二天一大清早，在早上7点的时候同程回访我，估摸着是觉得我坐火车应该睡不着于是这么早骚扰我，告知核实下来确实是司机的责任，会要求滴滴处罚该司机，对于我愿意给出退一赔订单20%的金额（即55*20%=11元）
当时我的内心是

，原来违约成本这么低哦，当场拒绝了该方案并告知会投诉12315，于是客服又给出退一赔一的方案，我心想mmp既然有权限为什么一开始用打发乞丐的方案来敷衍我，于是要求退一赔三，客服告知我会记录并升级

于是，华丽的同程无赖嘴脸拉开了序幕

PS：说一下为什么会这么纠结这件事，因为火车是到北京的，后续还有飞机的行程，国庆返程的车票基本全部售罄，靠携程抢票抢了一周才买到的返程票，所以如果赶不上火车的话后续行程全部泡汤~

另外后来发现同程的业务模式是：用户通过同程下单-同程接入滴滴端口发单-司机接单，所以此次提供服务的是滴滴快车，这种小地方方圆百里估计就这么一辆快车，所以是业务模式的弊端，小地方运力不足就别开通业务，到头来提供的是垃圾服务

回访的高级投诉专员丝毫没有任何歉意，反而用强硬的态度告知我只有出现欺诈等行为才会支持到退一赔三的诉求
该专员的尿性观点如下
1.先生你是说你打到车了是吗？也就是此次并未耽误您出行（WTF？我凭本事打到的车啥时候成了同程的功劳，咋这么自豪呢？？？）
2.我们是不保证有车的呢，出现无车的情况都是建议用户自行打车的（WTF？那你为什么收我钱？为什么确认订单？到头来告诉我没车是正常的？）
3.如果是由于用车原因造成后续行程上出现损失，同程是无法承担的呢~（WTF？？这么理直气壮？？）

平心而论，真缺这几十几百赔付的人应该没有吧？真心气不过同程这种"我们就是不要脸你能咋滴"的态度，于是要求该客诉升级至值班主管进行回访
该高级专员承诺"会由主管在2小时内给您进行回访"

于是，华丽的专员冒充主管套路又上演了
之前在京东领教过专员冒充主管回访，被投诉的专员处理自己的投诉case冒充投诉部门的人，这次又在同程领教到了！！！！！

工号09320的客服在回访我时并未明确告知我其职级，故意让我将其主观带入主管的角色，沟通过程中一样的没有丝毫歉意，基本就是告知我这是最后最终处理结果balabala，基本就是用那种半死敷衍的语调在和我沟通，我说不在乎赔偿只要一个态度，为什么同程可以从头到尾理直气壮的告诉我用车是不保证的

于是该客服告知我，"如果你想要歉意我们是可以给你的呢，其他的无法承诺"

从未见过如此厚颜无耻之人，反正最后是被他的态度恶心到了
接下来就是投诉环节，我要求升级直接上级告知我上级不对外，要求我致电400投诉他，我质问他400的专员如何处理主管的投诉，戏精专员眼见被拆穿开启了无脑模式
客服：“什么主管，没有主管啊？”
我：“客服承诺的是主管回访，你什么职级？”
客服:“我没有职级啊，所有客诉都是由专员回访的”
我：“那你为什么冒充主管进行回访”
客服：“我从来都没有说过我是主管啊”

同程的拙劣手段到此就出来了，丝毫不正面解释承诺的主管回访为什么会变成专员冒充回访，一个劲的像小丑一样喊着“我也没说我是主管啊，你自己以为我是哈哈哈哈~”

反正接下来还是继续维权投诉，这种low比客服姿态不治治真不行

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