被坑了一路，该如何跟南航索赔？7月4日更新在2楼

cooler63663

LZ比较话痨，说话有点啰嗦，想了解事情概况的，请看黑体字，想了解详情的大神，请看全文，谢谢！
      事情是这样的，月初LZ跟朋友一起去新西兰旅行，买了6月3日南航北京飞基督城的中转联程机票，结果由于南航的工作遭遇航班延误、被拒载、改签、丢失行李一系列状况：
1.6月3日在北京机场办理登机手续时，验证签证信息出了问题，但是经过当班的值班主任与新西兰移民局沟通后，很快发来了新的验证码，并顺利打印了全程登机牌、托运了行李。
2.当晚CZ3100航班延误2小时42分，凌晨一点左右才到达，幸好后续航班CZ617也出现了延误，LZ跟小伙伴本以为能顺利赶上后续航班，谁知在我们狂奔到A02登机口时，却被告知LZ的签证信息不能通过验证，不能登机。LZ当时的心情是崩溃的，但还是耐心跟登机口的工作人员解释说在北京机场的南航工作人员已经跟移民局沟通过了，签证无问题，而且已经打印了全程的登机牌啊啊啊！！然而...登机口的工作人员表示他们不懂怎么跟移民局联系，但是现在验证不了签证，就是不能登机 于是LZ被华丽丽滴拒载了...拒载了！！LZ同行的两位小伙伴因为担心语言不通，而且此行的租车、酒店订单都挂在我名下，也只好选择跟我一起留下。3.后来在另外一位南航地勤mm的指点下，我们办了退关手续，去南航值班主任柜台寻求帮助。结果到了值班主任柜台发现竟然拿一个人都没有！！一个人都没有！！！地勤mm用对讲机问了半天，才告诉我们，由于系统崩溃，所有的值班主任都回去休息了有什么问题都得等明天再说
4.LZ在地勤mm的带领下又去了南航转机柜台，给安排了南航的协议酒店，等到了酒店已经四点多了，LZ完全无心睡眠。一直耗到七点多，LZ跟一个有着同样遭遇的小伙子一起又去了机场的南航值班主任柜台，足足排了两个小时队才得到跟值班主任说话的机会然后当值的值班主任倒是很明白，一听我们说的情况就知道是自己人做错事了，一个劲儿地道歉，并帮我们改签了6月5日凌晨广州飞奥克兰CZ305，奥克兰飞基督城NZ563纽航航班，并帮我们把CZ305航班升了商务舱。由于之前的种种状况，我们要对南航已经不太信任了，因此在办理新的登机牌时，千叮咛万嘱咐，告诉柜台的工作人员， 一定要保证把我们的行李送上飞机啊。当时柜台的工作人员以及处置此事的值班主任都一再跟我们保证，请我们放心，行李一定会妥妥滴跟我们一起到目的地的！！
5.然而，现实是残酷的。当我们乘坐CZ305航班到达奥克兰之后，在行李提取处等到行李都被取完了，也没看到我们的行李！！然后有个纽航的mm过来告诉大家，没有取到行李的旅客，请到纽航的Baggage Service柜台办理丢失行李登记（纽航负责代理南航在新西兰境内的所有业务）！！LZ当时已经要疯了，新西兰大冬天的，LZ跟小伙本每人一身短打扮，现在除了随身的双肩背，啥都没有了，啥都没有了在心里问候了南航祖宗十八代之后，LZ也只好耐心地跑到纽航行李柜台去办理行李登记。在柜台发现丢失行李的不止我们几个，还有几个不太懂英语的同胞，由于LZ跟小伙伴排在最后，为了加快进度，干脆当起了义务翻译，帮丢行李的同胞们跟行李柜台的大叔沟通、登记行李信息。纽航的大叔听到LZ的遭遇表示同情，然后问我们是不是还要飞去基督城。LZ看了看手机，内心又是一阵卧槽！帮大家都登记完行李，已经快八点了，纽航大叔告诉我们今晚最后一班飞基督城的是NZ575航班。大叔麻利地帮我们改签了NZ575，并叮嘱我们一定要跑快点，要不赶不上灰机了
6.LZ跟小伙伴一路狂奔终于是赶上了NZ575航班，落地已经是晚上十点多，LZ跟小伙伴依然穿着夏天的衣服，一出机场，立马冻成狗了。幸好提前跟租车公司沟通好了行程推迟，而且跟booking上的房东商量好了推迟入住日期，总算是取到了车，安全到达了住处。
7.第二天（6月8号）睡到了自然醒(真不是LZ心大，实在是折腾了三四十个小时没合眼，撑不住了。内心诅咒南航一万遍！)考虑到之前的各种耳闻目的，LZ跟小伙伴对丢失的行李已经不抱希望了LZ跟小伙伴穿着小短袖，开车着去了shopping mall买了衣服和生活必需品，然后就开始了旅行。哈哈，本来也没啥计划，到这个时候，LZ跟小伙伴已经彻底放飞自我了，一路开车就杀到了Tekapo湖附近的Fairlie，准备不管那些糟心的事，继续旅行。
8.6月9号一大早LZ就被电话吵醒，纽航打来的，告诉我们行李已经到基督城了，问我们是给我们送过来，还是我们自己回去取？LZ跟小伙伴商量了一下，还是亲手拿到心里比较踏实，于是又驱车二百多公里杀回了基督城机场。万幸，这回终于是取回了行李，此时距离我们原计划达到基督城的时间已经过去四天多了。坑爹的南航！！

       这一路的折腾，LZ跟小伙伴被朋友们冠以了“纽囧三人组”的称号。确实，这一路几乎把旅行能遇到的各种问题都经历了一遍，简直不能更悲催！但是这其中南航工作人员的各种不负责任、各种坑爹，才是导致种种状况的主要原因。LZ在被拒载的第一时间就跟95339投诉了，之后又投诉了一路，最终投诉到了CAAC，然而南航的态度让人崩溃，每次打客服电话投诉，都要重新复述一遍LZ的经历，然后工作人员表示抱歉，然后记录反馈。后来南航广州机场的工作人员也打来电话，沟通解决问题的方案，LZ和小伙伴要求如下
1.书面回复当日拒载原因及事件调查结果
2.预定酒店及租车损失
3.行程变更带来的身体疲劳、精神损失及时间损失
4.行李延误的原因
5.因行李延误导致购买生活必需品产生的费用（注：在我们的强烈要求下，南航赔偿了我们每人500人民币的行李延误赔偿，然而这并不够3个人买生活必需品...）
6.打电话沟通、投诉问题的国内、国外通讯费用。
       广州机场的工作人员也是非常耐心，语气很好，但是每次都表示没有权限、没有钱、不能赔偿里程、没有升舱券这种东西、没有能力满足LZ的任何索赔要求。LZ回国之后一气之下投诉到CAAC，结果还是南航广州打来的电话。现在的状态就是南航每天打电话过来聊二十块钱儿的，跟LZ哭穷，表示可以理解LZ的经历，但是确实南航没有这个政策给于赔偿，希望LZ能理解作为国企的难处，还建议LZ以后出门要买保险，通过保险来保障自身的权益....LZ已经无语了，见过不要脸的，没见过这么不要脸的。
  以上就是LZ的纽囧之旅全部经历，一切都拜南航所赐，但是这么多天沟通下来，感觉南航的态度虽好，但实际上毫无诚意。求大神们指点，LZ该怎么维权？怎么跟南航撕下去呢？


补充说明：签证问题已经确认是南航的错，南航自己也承认了，只是不给赔偿。因为在北京机场的时候就已经跟新西兰移民局沟通验证了签证信息，打印了全程的登机牌。后面在广州验证出问题是因为广州地勤以为我们赶不上后续航班，直接把我们的机票和座位取消了，然而补充的签证信息就是附在机票上的。。。其实验证不通过再重新打电话给移民局就行了，问题是当晚南航值班主任都休息了，没有人有能力能跟移民局沟通 南航曾经试图忽悠我们，说是移民局那边的问题，然而我们在新西兰落地之后跟当地咨询过，人家说航空公司跟移民局的沟通渠道是24小时的，只要有人打电话过去，移民局会马上给一个新的验证码，立马就可以登机了。至于大家问到的签证需要验证的问题，其实出境航班都有类似的环节，但是LZ这个情况比较复杂，LZ百度过也没找到类似的栗子，等LZ忙完了这些糟心的索赔事项，一定会再专门写个科普帖子。总之就是新西兰移民局的内部BUG，合法签出的签证也有一定的几率会无法识别（这种情况很少发生，但肯定发生过，因为北京机场的南航工作人员处理过程非常熟练），这时候只要航司的工作人员跟移民局沟通，很快就会给一个新的验证码，这个验证码可以保证通过移民局的系统验证。（航司跟移民局有专门的沟通渠道，是24小时的，24小时的！）



2楼有更新哦！

cooler63663

6月23日更新回复
感谢各位的关注与支持，LZ与南航的沟通还在进行中，并无太大进展。但是这两天帖子里的讨论却足够热闹，关于大家比较关心的几个问题，LZ先来回复一下吧
1.关于新西兰签证的BUG：电子签、贴签都有可能出现验证不过的情况。 跟LZ遇到同样问题的另一个可怜的娃，他是贴签的，也在验证时出了问题。所以，有计划去新西兰的童鞋，请尽量早点去机场吧，遇到问题也来得及解决。这个BUG经常出现，各航司的值班主任一级的人都知道怎么处理，几分钟搞定！
2、关于行李丢失、行李延误的处理：一旦发现行李延误、丢失，请不要自认倒霉，一定要第一时间去机场的baggage service登记行李信息，保留好相关的单据，回来跟保险公司、航司索赔。另外，一旦行李延误超过24小时，每个航司都会给予一定的赔偿或者叫临时生活费， 请一定要主动跟航司索取。关于这部分的赔偿，很多航司都不会主动给你的。
3.关于保险问题：LZ跟小伙伴都买了保险，而且保险公司很给力，两天之内就赔付到位。但是请大家注意：保险公司的赔付并不能免除南航的责任！！这完全是两回事，保险是自己花钱买的保障，跟南航没有半毛钱关系！如果以后再有人跟你说保险公司赔偿了损失，就不该再追究航空公司的责任，请一定要大嘴巴抽他，不要犹豫！！！
4.对于某个胡乱BB，混淆视听的人，LZ来举个栗子打他的脸：某天D在大街上无故被人殴打致残（被侵害），他有医保而且自己还买了额外的商业保险（有保险），是不是说找医保报销了医疗费，商业保险又赔了钱（保险赔偿了），就不用再追究打人者的刑事、民事责任了？他是不是还得自我反省一下：一定是因为我太丑了、太招人烦了，所以人家才来打我的，一定是因为我出门忘了穿盔甲，所以才伤得这么重！都是我自己的错，所以我可不能追究打人者的责任，人家打我是有原因的...某个D开头的人，如果有一天您有这样的遭遇时，LZ希望您能心平气和，自我反省，都是您自己的错，打您的人没有错哦！因为您已经用医保看了病了，商业险也给了您赔偿了哦！！请您不要追究其他人的责任哦，人家是无辜的

        暂时回复这些，事情有了进展LZ会再来更新。等整个事件处理完毕，LZ争取写几个相关问题的科普帖子。关于这件事、关于类似问题，如果大家有任何问题，LZ都愿意解答，也愿意提供力所能及的帮助。但是，对于显然不怀好意的评论，LZ将不再理会。总之，感谢大家围观！
7月4日更新
        LZ又回来了。刚才又接到了南航某mm打来的电话，态度依然是好得让人无话可说，但是依然是啥都不能赔，只能给点小礼物作为补偿。南航mm说：“我们这边经过领导批准，决定赔偿您和您的朋友每人一个飞机模型”...对，您没有看错，就是赔我们每人一个飞机模型！说这话的时候mm自己都笑了，南航的领导们也是没谁了  目前已经在CAAC投诉两次，跟南航交涉一个月了，依然是这个结果，LZ内心是崩溃的   看来CAAC投诉并没有大家以为的那么有效，至少对南航这样的国企没啥威慑力。LZ在犹豫要不要去法院起诉了，毕竟打官司费时费力，还不一定能有啥结果。唉u！

大美糖

脸真是够大啊，南航！！！和南航说找媒体呢？或者看看有没有什么书面的民航法，什么规定啊，能让南航承担相应责任的啊

103146126

除了行李外，没太感觉出南航犯下了什么错，签证信息验证不通过虽然可恨，但南航也算是弥补了一点。酒店租车通信损失确实应由南航承担。而且相信楼主一定买了保险，也获得了部分赔偿。虽然不完美，但也算好了，毕竟如果对方死活就是说你签证不通过不让你走，损失也由自己承担。跟南航要点酒店租车损失就行了。没太必要过多置气。你让南航赔你精神损失和身体疲劳费，估计够呛。国企如果没这个赔偿制度的话，应该没这个权限赔给你。

爱热闹的维尼

只能說出門一定要買保險啊

wyzmman

楼主消消气.......我真想在千里之外先给你们一个爱的拥抱

醒醒醒醒

论买旅行保险的重要性

cooler63663

103146126 发表于 2017-6-21 13:41
除了行李外，没太感觉出南航犯下了什么错，签证信息验证不通过虽然可恨，但南航也算是弥补了一点。酒店租车 ...

感谢回复！签证问题已经确认是南航的错，南航自己也承认了，只是不给赔偿。因为在北京机场的时候就已经跟新西兰移民局沟通验证了签证信息，打印了全程的登机牌。后面在广州验证出问题是因为广州地勤以为我们赶不上后续航班，直接把我们的机票和座位取消了，然而补充的签证信息就是附在机票上的。。。其实验证不通过再重新打电话给移民局就行了，问题是当晚南航值班主任都休息了，没有人有能力能跟移民局沟通 南航曾经试图忽悠我们，说是移民局那边的问题，然而我们在新西兰落地之后跟当地咨询过，人家说航空公司跟移民局的沟通渠道是24小时的，只要有人打电话过去，移民局会马上给一个新的验证码

kt10

为什么签证可以查得到？不是看到有就行了吗？还能验证的呀？我上次海航的没见什么验证啊？

eroschek

心疼楼主，但真的只能靠保险，南航撑死行李延误赔个几百块

sldx

好长啊，看不动。眼睛疼