业绩很火投诉很多：“在线旅游”乱象何时休

十二丁

铺天盖地的广告、漂亮引人的折扣、各种各样的噱头……在线旅游正在成为国内很多人出游不可或缺的方式，市场蛋糕越来越大。

但是，接受时尚、讲究实惠的你也要当心了：在线旅游的“现实版”或许并不像描绘中的那样省钱省心，一不小心，烦恼伤心也许就会在旅途中如影随形。

投诉，与市场“比翼齐飞”

有关数据显示，2014年中国在线旅游度假占整体休闲游市场的比重为10％，未来几年会持续上升，预计2017年将达到15.6％。



然而，游客投诉量与市场可谓“比翼齐飞”。记者了解到，本来应该方便消费者的在线旅游，却并不是时时刻刻都“自由”。在线旅游让游客“心塞”的问题主要有：

——想反悔，难。

一些游客反映，若要退票或改签在线旅游平台上订购的机票，退票费用竟接近甚至超过此前所支付的购票金额。实际上，按一般航空公司的规定，除了特价机票，一般机票退票费为票价的10％—20％。对此旅游网站给出的解释是，旅行套餐并非机票，不支持航空公司的规定。

——变数，随时可能有。

一位消费者从在线旅游平台预订了一组自由行行程，包括一张自厦门到鼓浪屿的船票。但直到出行前一天晚上才接到平台通知称由于座位有限，实际搭船时间较此前订好的时间提前了近3个小时。由于通知太晚，消费者来不及重新计划第二天行程，只得放弃。

——真真假假，头疼。

有网友曾投诉，在某在线平台上订购的主题公园三选一套餐本来包含了马戏门票，但在兑换套餐时却并不包含马戏门票。

而让消费者最为窝火的是，面对种种出现的问题，旅行社、旅游网站却并不是“一直在线”，电话无人接听、解决困难不及时、内部工作人员互相推诿的问题屡见不鲜。

屡屡“偏科”，才让游客爱恨交加

业内人士指出，当前，旅游网站爆发式增长，为吸引用户，网站往往更注重于价格的实惠、产品的多样化，而服务、解决方案等保障就成为短板。在线旅游屡屡“偏科”，才让游客又爱又恨。

北京执惠旅游文化传播有限公司联合创始人刘照慧分析，旅游产业链整个环节可以分为上游供应商、中游代理交易平台、下游网络营销平台和用户。但实际上，对接线上线下的关键性基础软件还非常缺乏，业务流程也未能完全打通。

除了旅游市场的各个参与者仍需努力，法律法规的缺失、监管不够健全也使得行业乱象丛生。

“诉讼成本是制约消费者维权的重要因素，相关法律法规尤其是惩罚性法规的不健全也是重要的掣肘。”上海财经大学旅游管理系教授何健民说。由于目前国内的旅游环境还不够成熟，旅游市场整体混乱，不管是线下的旅游公司，还是在线旅游公司都会受到大环境的影响。再加上相关法律不够完善，很多企业都在钻空子。

光靠“价格战”，走不远

日前，国家旅游局发布《关于推进旅游业与信息化融合发展的若干意见（征求意见稿）》，促进旅游业融入互联网时代。游客越来越习惯的在线旅游如何发展才能让人省心？

业内人士呼吁，还应建立完善的监管环境。对于旅游企业，工商、旅游等部门应加强沟通协调，搭建公共监管平台，合作处理消费纠纷，并根据纠纷数量对在线旅游分销企业及加盟企业进行信用分类管理。对于旅游者，各旅游城市政府应开通各种消费者投诉渠道，并设专门机构及时处理投诉。

对于旅游企业来说，在不断推出创新产品，挖掘市场潜力的同时，还应补齐服务的短板。随着消费者对在线旅游产品的接受度提高，当前对价格的竞争将渐渐转化为质量上的竞争。

专家也提醒消费者，千万要记住“天上不会掉下馅饼”。华东师范大学旅游系教授楼嘉军说，消费者要注意“低价的诱惑”，当前旅游网站价格战仍然激烈，消费者对价格的敏感程度仍然很高，在面对折扣、优惠时，消费者尤其要当心。

十二丁

评：对自助游的 E游们，这不是问题