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来到E旅行论坛几个月,感觉这里真是个好地方,大家分享信息,合理安排自己的旅途,彼此帮助,互相出谋划策,甚至还能结伴出游。不过这次发帖我却是吐槽,可能与一部分小伙伴的价值观不相契合,希望不认同者口下留情,人毕竟都是带着情绪生活的,何况事实和道理才是事情的本质。
人生第一次如此较真和“大商家”纠缠,没想到只为了110元。
10月28日是南航的会员日,本来是个比较期待的日子,毕竟能够用更实惠的价格出去走一走,感觉还是不错的。当然整体活动我不多评价了,相比一年前,这次南航活动本身就欠缺了很多诚意,如果再到他们以下的服务过程来看,就不只是没诚意这么简单了。
凌晨1点左右,我和我爱人分别登陆南航官网,随性参加南航会员日活动。最终我们随便选定了11月26日北京-哈尔滨的会员机票(价格220元,不含税费),于是我通过手机APP下订单,我爱人则通过电脑官网下订单。这时,电脑官网突然出现故障(由于当时没有多想,我没有截图),订单等待2-3分钟后仍无法生成(通常这个过程只需要5-10秒),于是点击刷新,结果后来仍然出现这样的问题。在尝试3-4次不行之后,我们关闭了网页,准备重新下订单。
重新登陆后,我们以外发现我爱人的居然出现了4张同一航班北京-哈尔滨的订单(见附件1),而且每一张订单都无法正常支付,偶尔会弹出“订单显示不正常”、“订单不存在”等页面,但当时我都没有考虑事后会出现纠纷,因此没有截图。随后我们只能将全部4张订单取消,在没有任何告知、示警的情况下,我爱人的会员账号意外被锁定!(事后得知南航系统设定了自动识别恶意刷票的控制功能,这个功能我表示理解,但南航在自身系统环境不稳定的情况下,导致客户被动出现多个订单,客户自行取消,在没有任何告知、警示的前提下随意锁定客户账户,损害了客户正常的使用权和交易权。要做这个的设计没问题,但要确保自己系统功能没问题!)
但在发现我爱人账户被锁定之前,由于我的订单已经快到支付时间,我正常选择了支付并成功出票。而我爱人账户被锁定后,出现了无法购票的问题。考虑我们夫妇两人的统一出行安排,我拨打了南航的95539服务热线,咨询相关事宜。南航当晚的值班主管,态度很积极、真正站在客户的角度接听了我的电话,我也将情况很客观、详细的进行了告知。他表示了理解,并反馈说今晚已经接到了若干起此类情况【说明南航对官网订单生成出现问题的情况是了解的】,并且言语中承认责任在于南航官网的问题。在反复沟通后,我提出“优先选择:先以常规折扣价330元购买机票,随后可以补还差价”,同时考虑补还差价可能对他们不一定方便,我还提出了“若是无法补还差价,可直接将我票原价退掉,这样我和我爱人如果无法获取优惠就都不前往了”。他作为客服值班负责人,接受我的沟通意见,并建议我可以先为爱人下单,并且折扣票330元和220元的差价不大,南航方面会妥善处理,我们夫妇安排行程最为重要。
我也接受了他的建议,得知虽然爱人账户被锁定,但还是可以用我的账户为她购买机票。抱着试一下的心态,我使用另外一台电脑使用其他浏览器登陆官网,下了订单,结果再次出现之前的问题!也就是还是会出现订单无法生成,然后刷新后若干分钟内出现多张订单的情况。担心自己账户也“惨遭毒手”,我专门再次致电南航,表示可以等到第二天早上再解决,也因此出现了图二中的3个取消订单(这3个订单是我取消给我爱人的订单)。时间也到了凌晨3点多,莫名其妙耗了2个小时,被折腾得疲惫不堪的我终于睡下,想着第二天得到南航的妥善解决。
这里插一句,虽然这次南航的处理过程让我非常失望,但这位客服主管经验丰富,处理问题专业、可靠,是我相信南航此次问题应该是个人的不负责和武断所导致。
时间来到了28日上午,在接到一个客服电话告知我,我爱人的账户已经解锁成功之后,我发现仍然没有被解锁(说明相关客服工作人员相关专业技能不合格)。在11点左右,我接到了那个让我极度愤怒的电话。该名自称南航投诉组工号为7**13(还是尊重他人的隐私)的客服人员,在电话和我核对问题之后(中间仍然对我爱人账号被锁定的具体问题没搞清楚),用生硬的语气主动提出了“补差价”是不可能的,我虽然感觉不太舒服但也表示理解,提出给我也退票就行。该名人员更加颐指气使:“我告诉你也无法处理,你所提出的两个意见我们都不会同意,你要退票就只能退回税费50元”。我表示出现这个问题是由于南航系统问题导致的,而且我也没有提出任何过分的要求。她居然厉声说道:“我们那么多客户怎么没有遇到这个问题,怎么就你遇到了!”“你有什么证据说明我们有问题!你妻子的订单没有下成功,合同就没有形成,跟我们没有任何关系!”“你已经出票了,你的票要按照你票的合同来行使”“我说的就代表我们南航最终的意见!你可以投诉!我的工号是7**13!”
随后我打电话投诉该名客服,接电话的另一名客户居然表示,这名客服的意见就代表南航最终处理意见!大概意思就是,你别折腾了,投诉无门,遇到系统问题,活该倒霉咯。可惜,我要让他们知道,不是店大就可以欺客。
先说态度:我活了30多年,还真的是第一次见到服务行业的客服人员这么厉害!!!因为她可能有所谓的“最终处置权”,所以觉得没有人能够“对她如何”,专业性无所谓、态度更是没关系。作为一家走向国际化的大公司,你以为可以店大欺客,难道消费者真的就投诉无门吗?我相信还是会有机构更客观的来认识这个问题,确认究竟是谁的过错,究竟谁更应该按照“规则”办事。
再说责任:其实本身的确是很小的问题,至少从金额看也就是110块钱或者220块钱的事情。但官网系统出问题是确定的事情,之前态度良好的客服主管不经意流露出说也有接到了其他记起类似的反馈,而且在一些坛子上我们更发现了有很多人遇到了同样的问题!论坛中也有其他小伙伴说官网订单一直无法生成【再次说明这是较为普遍的问题,南航应该是知道这一情况的】。系统的问题导致了我出现更多的订单、取消这些无法支付的订单后爱人账户锁死、我本可以享受到会员价格(或者说专门挑选的会员价格的日子)变成了无法享受。抛开110元的差价不谈,我是否有选择的权利?既然开展了会员活动,就别觉得这种活动是“施舍”,这种活动你一样应该遵守服务好客户的责任!价格稍微打了折,服务就可以完全丢弃了吗?
再说解决方案。我要求的退小额差价、或者原价退掉我单人的机票,都不是什么“过分的”、“过激的”,应该不是让客服人员会觉得我是在占了大便宜的要求吧?我没有说什么时间、精神损失吧?你们的技术故障导致的问题,为什么让我来承担最后的成本?哪怕是110元,就算只有10元,我也会维护自己的权利。还说什么合同没成,就不会有任何责任,那如果我支付了订单,你们却没有出票,是不是也是没有构成合同,我自该认倒霉?简直是强盗逻辑。尤其是7**13这名客服人员还号称“为什么别的客户没出这问题,就你出了”。通过之前的细节我可以认定,她肯定知道系统的确是存在一些问题的,只不过是推卸责任而已!
最后再说逻辑:关于追责的有一个“近因原则”,我之所以提出退票是因为我爱人无法跟我一同前往,而我爱人选择不一同前往是因为她选择不购买330元的机票,而她不购买330元的机票是因为存在220元的机票,而220元的机票无法购买是由于南航系统问题所导致的!就这样的一个近因逻辑!最根本的“因素”是南航官网出现故障,所以影响了我整个的出行安排,影响了我计划出行的心情,还搭进去了大量的时间,来争取我这一点、作为一个普通消费者小小的权益。
我从未所谓的撕过,只知道自己应有的权益和尊严被伤害了。这110元不仅是钱的事情,而是我必须维护自己权益的尝试。人都是互相理解的,如果那位客服能够多表达理解和歉意,而不是像“棒打上~访~者”一般颐指气使,我不会如此恼怒。毕竟总的来说这还是个讲道理的社会,讲事实的社会,讲规则的社会。不能因为某些商家够强够大,就可以不顾消费者的权益,不顾消费者的感受。或许大家不会支持我如此较真,但希望大家都能理解。我已经投诉了消费者热线、民航消费者事务中心,请大家看看我还可以如何维护自己的权益。
还望南航铁粉、不喜者勿喷,将心比心,互相理解。
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